老年人參團事故頻出 “銀發游”市場亂象亟待規范

????《旅行社老年旅游服務規范》（以下簡稱《規范》）自去年9月1日發布至今已近一年，隨著旅游旺季的到來，老年人出游過程中的亂象仍時有發生，參團被加價、被誘導購買高價商品、讓緊湊有風險的行程折騰得出現安全問題......如今有錢有閑的老年人已經是我國旅游市場中的一大出游主力，不過這個火爆異常的“銀發游”市場卻依然魚龍混雜，缺乏監管。

????老年游標準執行力度不一

????2016年9月1日《規范》正式實施，但記者了解到，目前各旅行社在具體操作過程中對于規范的執行力度不一，除了一些大旅行社之外，部分旅行社的“老年團”產品并沒有針對老年游客有改善性的升級服務。在路上旅業集團總裁鐘暉表示，《規范》作為指導意見，在起草設立時也征集了一些企業的建議，但它畢竟不是一個強制性的法規，所以各企業在執行力度上會參差不齊。

????攜程旅行網相關負責人介紹說，《規范》還是為旅行社提升老年游產品服務質量提供了參考，攜程參考這個國標也發布了“升級版”老年人跟團游品牌、服務標準，多項標準比國標要求更嚴格。比如出行方面《規范》認定“老年人連續游覽時間不宜超過3小時”，攜程規定老年人一次行走時間不超過30分鐘；領隊方面《規范》要求老年團導游“應具備緊急物理救護等業務技能”，攜程則明確規定領隊須有急救證，百人以上團隊配備隨團醫生等。

????來自驢媽媽旅游網平臺的數據顯示，2017年上半年，老年游客出游人次同比增長2.4倍，60-70歲是老年游的主要人群，其中70歲以上的游客占整個老年游群體的20%。對于眾多高齡參團者，眾信旅游媒介公關經理李夢然表示，規范的執行是一方面，另一方面還要考慮到老年人的出游習慣，如在酒店選擇安排上，要選擇配備電梯、房間安靜、提供熱早餐等，隨團還要提供熱水壺、急救藥包等。業內人士表示，雖然各家執行力度不同，但《規范》出臺后，消費者有了辨別依據，知道什么是真正的老年團，這也讓那些劣質老年團產品的生存空間進一步壓縮。

????加價現象依舊存在

????老年人參團被加價是旅游市場中存在的潛規則之一，國內如云南、四川，出境如澳新、東南亞都是“被加價”的重災區。鐘暉透露，一些購物為主的團隊游產品，一般會因為老年人購買能力不強而“被加價”，加價范圍少則幾百元多則翻倍。而記者在網上查詢發現，一家旅游網站在預訂須知一欄中甚至明確寫出：因服務能力所限，不受理65周歲（含65周歲）以上老年人預訂云南跟團產品；不受理70周歲（含70周歲）以上老年人預訂四川跟團產品。另一家旅游網站則是標明：暫時無法接待75周歲（含75周歲）以上老年人預訂澳新跟團產品。

????業內人士表示，如果排除年齡身體、出游安全等因素，不受理老年人參加云南、四川、澳新等地的產品其實是一種變相歧視，因為這些行程中購物點、自費項目較多，旅行社從根本上就認定了老年人消費能力弱，不能給他們帶來理想的提成收益。中青旅遨游首席品牌官徐曉磊指出，老年人參團游價格差異還有一些情況，有的是比常規團隊價格要低、甚至低出很多的產品，往往存在購物等消費陷阱，以低價誘騙老年人上當。有的是比常規團隊價格要高一些，因為增加了老年人出行需要配比的服務項目，如高品質的醫療、交通無障礙、餐飲、酒店等，所以才會整體報價偏高一些，但價差是合理的，老年游客參加這種團也會獲得更加優質的旅游服務。

????為何受傷的總是老年人

????對于老年人在出游過程中問題較多的現狀，旅行社人士認為，老年人“對價格過于敏感”是導致經常上當的主要原因。部分老年人購買產品時圖便宜，這就正中一些不良旅行社的下懷。而且老年人應對強制購物和自費等現象時維權意識較低、溝通能力有限，這也讓旅行社的違規成本降低，因此他們喜歡找老年人下手。春秋國旅總經理楊洋告訴記者，老年人更偏愛性價比高的產品，希望行程舒緩，同時價格又便宜，但產品質量和價格是成正比的，很多便宜的產品都是走馬觀花趕景點，還會有頻繁購物等不好的體驗。

????同時，業內人士指出，老年人還有一個習慣是“搭伴報名”。在這種情況下，跟風報名的老年人對相關的旅游產品是缺乏了解的，也會對出游造成隱患。而且隨著老年人出游的比例越來越大，不少非旅行社也開始打起老年游的主意。比如保險公司、營銷機構，他們抓住老年人圖便宜的心理，推出類似買保險送旅游、買商品送旅游的模式，誘惑老年人上當。雖然也是委托旅行社，但是由于產品成本過低，十有八九都是購物團，而且出團過程中，由推銷人員帶團，非常沒有安全保障。對此，驢媽媽CEO王小松表示，建議老年游客選擇有資質、有口碑的旅行社報名，同時在簽訂合同前仔細閱讀合同內容，檢查線路、行程、景點、交通、食宿安排等信息是否明確等基本內容后再簽字。

????老年人出游不能僅上旅游意外險

????對于老年團出游中的安全保障問題，旅行社一方面在服務上更加細化，另一方面也在保險上下功夫。徐曉磊表示，首先老年人參團會要求提供健康證明，在常規旅游意外險基礎上，也會提醒游客購買高風險項目的補充商業保險。同時，在高風險項目上，一般都不建議老年游客參加。如執意參加，會要求提供書面免責聲明。此外，李夢然表示，中老年游客對于旅游保險意識相對薄弱，認為旅行社有免費贈送的旅游意外險就可以了，但大部分旅游意外險年齡限制在85歲以內，71歲-85歲的被保險人在理賠時只保責任險金額的一半。因此建議中老年游客如果要參與高風險運動，或去到高醫藥費用國家時，不妨為自己額外購買一份專門針對老年人的保險。部分旅游企業也考慮到了理賠年齡的問題，攜程就聯合保險公司設計了適合老年人的高保障險種，承保范圍到90歲，保額也遠高于市場水平。

????記者經過調查還發現，老年人雖然在報名參團時愛圖便宜，并不仔細辨別產品質量的好壞，但是在出游過程中，卻很容易上導游的當，花好幾萬在購物店里買很多假冒偽劣的商品。這其實是很矛盾的事情，一方面旅行社的優質產品因為價格偏高不被老年人青睞，同時老年人喜歡的低價產品又沒有保障。對此，目前一些有品質的旅行社開始針對老年游這個細分市場專門推出相應的產品和服務，雖然價格不低，但是能讓老年人玩著放心。同時，老年人強化自身理性消費的意識也至關重要，與其在購物店里盲目購買那些高溢價的商品，不如選擇一些服務、配套品質更高的旅游產品，雖然前期出游成本有所上漲，但旅途中的體驗也將更加美好。