近年來，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱國壽壽險）始終堅持“以人民為中心”發展思想，全力維護金融消費者合法權益，弘揚新時代“楓橋經驗”，充分運用糾紛多元化解機制，把矛盾糾紛化解在訴訟前、消解在萌芽狀態，努力做到矛盾不累積、不升級、不激化，助力構建和諧社會。

聽民情，加強外部組織合作，拓寬糾紛化解渠道。國壽壽險切實履行消費者權益保護主體責任，加強與第三方調解機構的協作，拉緊各級公司與當地調解組織的協作紐帶，有效整合各類社會資源，著力構建“多位一體”的糾紛化解工作體系，推進金融糾紛從“單一處置”到“齊抓共管”的快速轉變，全力以赴解決群眾的急難愁盼問題。

國壽壽險加強對糾紛多元化解機制的宣傳，在日常消費投訴處理過程中，針對雙方未達成一致的消費投訴，積極引導消費者借助第三方調解機構表達訴求，與公司和諧磋商；在全國對外營業柜面、官方微信公眾號、國壽壽險APP省級服務號公示糾紛多元化解渠道，引導消費者化解糾紛，讓消費者找得到、辦得成，提高消費者的信任度和滿意度；在全國范圍設立42個金融糾紛調解工作站，選拔240人擔任調解員，為人民調解員隊伍“充電”，進一步將糾紛化解的觸角延伸到群眾的“家門口”，不斷提升調解服務的便民、利民水平，提高金融糾紛化解成功率。

聚民心，依托基層群眾，推進矛盾就地解決。國壽壽險以社區基層組織網格化調解機制為依托，充分發揮人民調解、行政調解作用，努力做到矛盾糾紛就地解決，提高投訴處理質效。

解民憂，下好解紛“先手棋”，打好化糾“組合拳”。國壽壽險探索構建和解、調解、仲裁、訴訟遞進式矛盾糾紛調處機制，堅持矛盾糾紛早預防、早發現、早控制、早解決，發揮非訴訟糾紛解決機制的“過濾網”作用，妥善解決群眾的操心事、煩心事、揪心事，將各類矛盾發現在基層、處置在前端、化解在一線。②27（劉俊華 曾佳）