□記者 徐啟峰/文 劉俊濤/圖

剛剛過去的“十一”黃金周，萬果園超市五一廣場店火出圈！店里，客流如織，人頭攢動，日均接待消費者1萬多人次，單日營業額頻創新高，“十一”黃金周銷售總額遠超歷史同期；社交媒體上，眾多消費者展示商場盛況，以及他們掃貨“周口胖東來”的成就……

學習胖東來，調改萬果園。今年下半年，周口萬果園商業超市連鎖有限公司（以下簡稱萬果園超市）向許昌胖東來學習取經，在五一廣場店全面復制胖東來模式，“閉關修煉”一月，煥新而出，那個人氣爆棚的萬果園超市旗艦店又回來了！現在有人說它是高仿版胖東來，還有更多本地消費者親切地稱它為——“萬東來”。

1.要把盟友當師傅

20世紀90年代，我國零售業發生巨大變革，傳統的零售商業“笑漸不聞聲漸消”，雖然還占有一席之地，但正在被全新的商超連鎖品牌趕超。洛陽大張、許昌胖東來、信陽西亞、南陽萬德隆等知名商超均誕生于這一時期。

1998年，周口出現第一家萬果園量販超市，當時周口已有多路資本開設多個大型商超，各自稱霸一方，紅火一時。萬果園超市不求一店獨大，而是快速擴張，廣泛布局，撒豆成兵，活力勃發，“便民生活圈，皆有萬果園”，周口培育出一個自己的知名商超品牌。

2007年，萬果園超市第41店——五一廣場店開業，這是萬果園超市發展的一個里程碑。它位于中心城區五一文化廣場黃金商圈的最核心位置，經營面積近5000平方米，是萬果園面積最大、營業額最高的超市。這個店開業后果然不負眾望，火爆全城。

饒是如此，在充分競爭的零售業，規模龐大的萬果園超市一直在受到多方面壓力：國內、省內一線商超品牌持續搶占高端客戶，層出不窮的各種社區超市也在蠶食著它引以為傲的布局優勢。居安思危，萬果園超市的內部改革早已進行，多年前它就曾向包括胖東來在內的盟友學習，進行過一些制度的修補，但總體來說是守成而已。

與此同時，曾經的盟友胖東來通過極致服務，成為中國零售界神一般的存在，不僅引來潮水般的購物者，還引來各地商超前來“朝圣”，“胖東來現象”火爆全國。

盟友已經扶搖直上，萬果園超市自然不甘偏居一隅平淡如水。他們進行了深刻反思：全國很多超市不遠千里、耗費重金學習胖東來，萬果園超市為什么不去好好學習呢？再也不能僅限于平時的業務交流，要把盟友當師傅，全身心、全方面地學，把胖東來的經驗移植到周口！萬果園超市需要找到一個新的爆點！

2.潛心修煉出新店

萬果園超市學習胖東來的第一店，選在了五一廣場店。

為何落子于此？

因為它的體量夠大，地下商場總面積2萬多平方米，業態齊全，其中超市面積將近5000平方米，在萬果園所有超市中面積最大，與市內外很多知名商超相比也不遜色。在此調改，有足夠的施展空間。再加上去年以來，中心城區啟動停車場擴建行動，五一文化廣場周邊建設7個停車場，泊車位達到1000多個，中心城區的第一堵點已經暢通，五一文化廣場商圈外部環境得到了巨大改善。

五一廣場店的全體員工也渴望著改變。它是萬果園超市第一店，但是面對周邊商場的競爭，它正漸漸變得平庸，精品購物已不是很多消費者的第一選擇。一些顧客反映，店里的一些商品不上檔次，海鮮區有水漬……曾經的全市商超標桿口碑滑落，店員們無不焦慮，盼望著它能重回巔峰。

從今年7月1日開始，萬果園集團陸續派出多個團隊100多人前去許昌胖東來學習，培訓規模之大，在公司歷史上絕無僅有。萬果園超市運營總監李杰帶領五一廣場店骨干店員率先參訓，30多天時間里，他們僅回過一次家，其余時間都在理論學習和實際操作中度過。

要向胖東來學什么？

李杰說：“要學的東西太多了，胖東來的文化理念、員工薪酬待遇提升、商品結構優化、賣場環境改善、顧客升級服務，各個方面，值得我們學習的地方很多。”

僅僅在收銀臺這個環節，就讓她看到了胖東來細致入微、用心良苦的服務。李杰發現，胖東來收銀員腳下都鋪有一個厚厚的膠墊，這是為了緩解收銀員雙腳酸痛而設的，效果很好。為了減輕收銀員工作量，同時也為了減少消費者排隊時間，胖東來設置了十多個自助收銀臺。“自助收銀臺我們也有，但是數量太少，也沒人引導去用，基本上成了擺設，胖東來工作人員一再強調，這個東西很管用，一定要用好。這也成為我們此次調改的一個重點。”李杰說。

萬果園超市五一廣場店店長金前軍表示，在胖東來學習，聽到最多的一個字是“愛”，要愛員工、愛顧客。“愛員工就要提升他們的薪酬待遇，要增加人，要漲工資，將是很大的支出。如果調改沒有達到預期，我們將會承擔很大經營壓力。”金前軍坦言，對于這次調改，他們并非沒有壓力。

8月12日，五一廣場店閉店調改。他們清理了舊的貨架，裝進了新的貨品。

首先是觀念的更新。萬果園超市提出做人應當“堅信真誠和善良”，用愛傳導愛，通過員工由內生發的愛與擔當，為顧客提供更好的服務。做事應當“堅守品質與安全”，成為負責任、受信任的企業。他們像胖東來一樣向消費者宣布三大承諾：無條件退貨！買貴雙倍返差價！投訴有獎！

怎樣激發員工的愛與擔當？漲工資、多輪休是最實際也是能立竿見影的舉措。五一廣場店制定了更為人性化的值班、調休制度。為了保證員工休息，同時給顧客帶去更好的服務體驗，新增了100多名員工，另外在原有工資基礎上加薪，理貨員直接上調600元，生鮮區員工上調700元，管理干部上調1000元以上。當下，在一些企業以“裁員降薪”來續命之際，萬果園超市卻反其道而行之。這場胖東來式的改革，愛心可嘉，勇氣可嘉。

商品布局與購物動線進行了優化，主副通道均增寬約一倍，貨架高度降低1/3左右，營造舒適的購物環境。

商品結構大調整，導入胖東來90%以上的商品，以一線品牌和優選品牌為主，同時引進暢銷的網紅新品。店內設立一個胖東來自有品牌專區，胖東來的大月餅、精釀啤酒、洗衣液、燕麥脆等網紅商品，在這里都可以買到。很多逛過許昌胖東來的顧客反映，從商品類別上看，萬果園超市五一廣場店與許昌胖東來高度相似，品質確實有了比較大的提高。

商品檔次提升了，服務更要跟得上。生鮮品類增加冷藏展示柜，提高蔬果保鮮度，增加日清單品，切片水果更是承諾“4小時后8折、6小時后6折、8小時后下架報損”。許多熟食也成為日清單品，不賣隔夜貨，晚上打折力度很大。所以，每天20時左右，店內都會涌來一批忠實的顧客，形成一個晚高峰。以前部分顧客買菜，會擇去一些枝葉，現在五一廣場店主動將茄子去把、大蔥去根，并進行包膜，海產品銷售瀝水，讓價格不含水分，并提供魚肉類的殺、切、清理服務。蔬果及肉類等生鮮品推行盒裝，確保衛生，而且“封裝散裝一個價”。實施整單抹零政策，為顧客帶來實惠。此外，還為顧客免費提供直飲水、愛心糖果、微波爐、雨傘、醫藥箱、便民箱、寵物看管、非機動車停車場等30多項服務。胖東來許多服務細節，都被他們復制過來了。

3.眾口紛說“萬東來”

全國商超學習胖東來的很多，萬果園交出的這份作業，得分幾何？消費者與運營者都是打分員，且聽他們如何評說。

鄭州大學學生小石說：“我這次回家過節，聽說周口也有了‘胖東來’，就來看一看。上學時逢周末，很多大學生都會坐地鐵到許昌逛胖東來超市，我們不僅購物，還把它當作一個網紅景點來游玩，感受一種不一樣的商業氛圍。許昌胖東來確實很好，周口‘萬東來’也不錯，希望它還能做得更好，讓外地人也到我的家鄉超市打卡購物。”

深圳某律師事務所律師周偉說：“我對胖東來的感覺就是兩個字：信任。這次從深圳回到周口，聽說周口有胖東來的幫扶店，正好朋友也想買個胖東來的網紅鍋——九鼎鑄鍋。別的店我信不過，就來這里看了看，發現這個鍋的質量與價格跟胖東來的一模一樣，就買了一個。以前上學時，我經常逛萬果園超市五一廣場店。現在調改后，環境有了很大變化，商品也上了檔次，感覺很溫馨、很放心。提個建議：許昌胖東來門口有多個物流配送中心，寄貨很方便，周口這邊還沒有，要抓緊配置了。”記者了解到，在萬果園超市五一廣場店員工的幫助下，周偉的鍋已順利寄出。

漫貓咖啡周口店投資人李三勇說：“幾個月前，我接手了萬果園超市五一廣場店旁的一家燒烤店，改造成咖啡店。當時不少朋友勸我，萬果園超市五一廣場店人氣不如以前了，燒烤店為什么干不下去了？我確實也曾猶豫。但是現在剛剛試營業，天天客流不斷，高峰時段，我們現磨咖啡都來不及。萬果園學習胖東來，人氣就是不一樣。”

萬果園超市五一廣場店生鮮區理貨員于雯杰說：“這次調改，讓我重新認識了萬果園，整個超市煥然一新，人員配置、商品配置、員工待遇都有很大改變。許多顧客說萬果園變了，而我們思考更多的也是怎樣服務顧客，開會討論時想盡一切辦法改進我們的服務。現在我們還會定期到許昌胖東來學習，我們將努力在周口展現胖東來式的服務。”

萬果園超市行政總監劉艷杰說：“我們力求在五一廣場店1:1復制胖東來，在調改及運營過程中，我們增強了信心，也深刻意識到了自身的不足。我們將持續提升商品品質、提升服務質量、改善購物環境、提升員工幸福指數，通過自身的精進和發展，不斷滿足顧客購物需求，提升購物體驗。后期，我們繼續按照胖東來模式調改其他門店，擴大覆蓋面。”

10月7日，黃金周最后一天，21時30分，喧囂了一天的萬果園超市五一廣場店漸復平靜，“迪莉絲”蛋糕專柜的師傅們看著被掃蕩一空的貨柜，十分欣慰。

“迪莉絲”蛋糕是萬果園集團的自有品牌，這個烘焙團隊到許昌胖東來學習了很長時間，從食材到工藝都向胖東來烘焙產品看齊。他們的努力得到了顧客的認可，駐店師傅從原來的8人增加到20人，才剛剛滿足顧客需求。

“沒準有一天，我們的蛋糕會像胖東來大月餅一樣有名。”烘焙師傅開心地說。或許如此吧，“宣父猶能畏后生，丈夫未可輕年少”，在煥新而出的萬果園超市，未來有無限可能。